Helpdesk Software

8. März 2010 – 15:34

Unter dem Begriff Helpdesk Software werden Softwarelösungen zusammengefasst, die der Steigerung der Effizienz des User Helpdesk dienen. Eine wichtige Kategorie von Helpdesk Software sind Programme, die eine Fernsteuerung von Tastatur und Maus sowie die Übernahme des Bildschirms über das Netzwerk gestatten. Solche Programme erlauben es dem Mitarbeiter des Helpdesk, von seinem PC aus so zu arbeiten, als befände er sich direkt am Rechner des Anwenders. In einigen Betriebssystemen ist diese Funktionalität integriert, es werden aber auch Programme von Drittanbietern angeboten. Insbesondere in Unternehmen mit mehreren Standorten bieten solche Programme deutliche Kostenvorteile, da der PC Support damit weitgehend zentralisiert werden kann.

Eine weitere wichtige Variante der Helpdesk Software sind so genannte Trouble Ticket Programme. Aufgabe dieser Programme ist die Verwaltung von Supportanfragen, die auch als Trouble Tickets bezeichnet werden. Mittels solcher Programme werden Supportanfragen aufgenommen und an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. Darüber hinaus erlauben sie eine ständige Verfolgung des aktuellen Bearbeitungsstands der einzelnen Tickets. Weitere Funktionen dieser Software sind die Priorisierung der einzelnen Supportaufträge sowie das Eskalationsmanagement. Darunter wird die automatische Benachrichtigung der jeweils nächst höheren Hierarchieebene im Unternehmen verstanden, wenn die Aufträge nach einer vorgegeben Zeit nicht erfolgreich abgeschlossen wurden.

Programme, die der Administration von Rechnern dienen, werden ebenfalls als Helpdesk Software bezeichnet. Dabei kann es sich beispielsweise um Lösungen zur Softwareverteilung handeln, die auf einer großen Zahl von Rechnern automatisch Programme oder Programmupdates installieren. Unter diese Kategorie fallen auch Patchmanagement Programme. Diese sorgen dafür, dass auf allen Rechnern sämtliche aktuellen Patches installiert werden. Patches sind Programme, die Softwareanbieter zur Verfügung stellen, um erkannte Fehler in ihren Programmen –meist Sicherheitslücken, die Hacker ausnutzen könnten- zu beheben.

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